Trends

Hoe een irratie groeit tot conflict op de werkvloer

Hoe een irratie groeit tot conflict op de werkvloer
22 May 2016 9:15 min 1107 keer gelezen

Een divisiemanager van midden dertig geeft leiding aan zo een zeventig medewerkers. Zes medewerkers vormen samen met hem het managementteam. De manager heeft met een van hen, Frederik, problemen. Irritant, eigengereid, wispelturig, star en dwars, is het beeld dat de manager van hem heeft. De manager vertelt hoe het begon: “Tijdens het overleg was het hele team het erover eens dat er een bepaald besluit genomen zou worden. Op het laatst is het weer Frederik die ineens met een aantal nieuwe argumenten op de proppen komt. Je ziet echt iedereen scheel wegkijken en denken; daar gaan we weer. En weet je wat het meest irritante is?  Hij was eerst voor het besluit en nu is hij opeens tegen. Ik word er gek van”.

 

Frederik veroorzaakt wel vaker ergernissen bij de manager. Hij reageert niet op e-mails en als hij dat wel doet, dan doet hij dat met een neerbuigende toon, op een manier waarop de manager niet aangesproken wenst te worden. Op den duur raakt de manager zo geïrriteerd door Frederik dat zijn naam alleen al genoeg is om zijn humeur te bederven. Ontmoetingen met Frederik verlopen moeizaam en de correspondentie gaat zoveel mogelijk via de mail, om persoonlijk contact te vermijden. De manager overweegt om een dossier aan te leggen het ontslag van Frederik voor te bereiden.

 

De andere kant

Ook Frederik voelt zich ongemakkelijk en maakt zich zorgen over de situatie. “Er is een hetze tegen mij gaande. Alles wat ik doe, wordt van tafel geveegd, ontkend of genegeerd. Ik kan nauwelijks nog functioneren”, beweert Frederik. Ondanks alles is hij vastberaden om zijn mensen niet in de steek te laten. Niet nu de afdeling na allerlei gedoe eindelijk begint te lopen. Frederik besluit alles op papier te zetten.

 

Het managementteam

De andere leden van het managementteam merken de spanning ook op. Sommige denken dat het al tijden zo is en dat de manager en Frederik het maar uit moeten zoeken. Andere vrezen dat het het nog maar een kwestie van tijd is totdat de bom barst en dat dat uiteindelijk tot meer ellende zal leiden. En dat zou zonde en onnodig zijn want er is eigenlijk niets aan de hand. De manager en Frederik kunnen gewoon niet met elkaar praten.

 

De ontknoping

Tijdens de bijeenkomst op vrijdagmiddag is er een aanvaring tussen de manager en Frederik. Frederik stelt een vraag en trekt vervolgens het antwoord van de manager in twijfel en zegt dat hij het zal nagaan en checken of het wel klopt. Op dat moment is de manager zo boos dat hij niet in staat is te reageren. Hij gaat naar huis en ontlaadt bij zijn vrouw. Hij kan het niet uit zijn hoofd zetten en er uiteindelijk niet eens door slapen. Hij is voortdurend aan het bedenken hoe hij met deze situatie om moet gaan, Frederik kan ontslaan en weer controle kan krijgen. Zijn overpeinzingen verpesten het hele weekend.

 

Maandagochtend

Als de manager maandagochtend op kantoor komt, is het slechte weekend hem aan te zien. Op mijn vraag hoe het met hem gaat, is het alsof ik een vuurtje bij de lont houd. “Wat denkt die man wel niet. Zo laat ik niet over mij heen lopen. Hij is achterbaks en ik kan straks de rotzooi opruimen.” De manager is geïrriteerd en boos.

 

Interpretaties

Als we daar nauwkeuriger naar kijken, blijkt het machteloosheid en onzekerheid te zijn. De manager is eindverantwoordelijke en wordt afgerekend op alles wat er in zijn divisie gebeurt. Hij vindt dat hij absoluut geen inzicht heeft in wat Frederik doet en allerlei ideeën over Frederik, diens motieven en daden. Als ik vraag of hij dat kan onderbouwen, komen alleen zijn eigen interpretaties naar voren. “De notities van Frederik zijn onvolledig en verwarrend. Ik ben het echt niet alleen. Tijdens de vergadering zie je iedereen denken van ‘daar gaat ie weer”, beweert hij.

 

Helaas, of juist gelukkig, kunnen we niet zien wat iemand denkt. We kunnen er naar gissen, we kunnen soms zelfs steunen op wat ervaring. Maar zonder checken blijft het toch gewoon onze eigen interpretatie.

 

In eigen kringetje draaien

De manager ontdekt dat hij werkelijk met geen enkele waarneming kan komen. Hij heeft geen feiten of gegevens. Dit trekt de angel uit zijn woede. De manager constateert dat hij voornamelijk met zijn eigen spinsels bezig is. Omdat hij eigenlijk niks kan met die spinsels, draait hij in een kringetje rond en raakt steeds meer gespannen en verward. Hij merkt nu pas echt goed hoe onzeker hij zich voelt en begrijpt dat hij die onzekerheid voedt met zijn eigen spinsels. Alhoewel hij het verdwijnen van zijn woede als een opluchting ervaart, omdat die enorm veel van zijn energie vrat, levert het nog niets op waar hij mee verder kan. We gaan op zoek naar wat hij nodig heeft.

 

Specifieke informatie

Omdat de manager eindverantwoordelijke is voor alles wat er in zijn divisie gebeurt, heeft hij informatie nodig en moet hij kunnen vertrouwen in de kwaliteit van de samenwerking. Hij heeft specifieke informatie nodig over wat er gebeurd is, wat de planning is en ‘wat er in de lucht hangt’. Wat hij dus van de mensen uit het team wil, zijn exacte gegevens en een sfeertekening. Daarmee bedoelt hij dat hij wil weten of iemand anders functioneert dan de bedoeling is, of er verschuiving in de planning te verwachten is, of er nieuws is van of via relaties en hoe het staat met de onderlinge verhoudingen. Van Frederik krijgt hij naar zijn idee wel de exacte gegevens maar niet de sfeertekening. Daardoor kan hij niet sturen of anticiperen met als gevolg dat hij weer zekerheid en vertrouwen mist.

 

Voorbereiding

Inmiddels is het de manager duidelijk dat hij Frederik een aantal vragen dient te stellen. Met de andere teamleden oefent hij om de vragen dusdanig te stellen dat hij de nodige informatie krijgt zonder daarbij aanvallend over te komen. Dit is een andere methode dan de manager gewend is en daardoor is hij bang dat hij antwoorden zal krijgen waar hij niet mee overweg kan. Hij is zenuwachtig en voelt zich ongemakkelijk. In zijn beleving is Frederik erop uit om hem het leven zuur te maken en dat niet zal toegeven. De manager heeft zich gerealiseerd dat hij geen dossier tegen deze medewerker heeft en is bang dat, als er openlijk gedonder komt, hij daarop afgerekend zal worden.

 

Door zijn gevoelens uit te spreken, raakt de manager opgelucht. Hij is blij met de steun van het team.. We repeteren een aantal manieren waarop het gesprek zou kunnen gaan. Dan roepen we Frederik voor het werkelijke gesprek.

 

Het gesprek

De manager begint: “Frederik, onze communicatie gaat de laatste tijd niet naar mijn zin. Ik voel me daar ongemakkelijk bij en ik ben bezorgd dat het werk eronder gaat lijden. Ik wil daar graag nu met je over praten en ik ben er ook zenuwachtig over”. Frederik zegt niets. “Ik heb informatie en vertrouwen nodig en die krijg ik niet op de manier zoals ik die wil. Ik ga een aantal concrete situaties met je doornemen en dan per geval van jou horen hoe jij dat beleefd hebt en wat we er mee kunnen. Is dat oké voor jou?” Frederik zegt nog steeds niets. Hij ziet een beetje bleek en heeft zijn handen gebald op zijn schoot. Dan zegt de manager: “Ik ben zenuwachtig en dat wordt steeds erger. Kun je niet wat zeggen?” Frederik: ”Ik ben eerlijk gezegd stomverbaasd. Jij bent altijd zo zeker van jezelf en weet altijd alles en nu ben je zenuwachtig. Ik dacht eigenlijk dat je niet geïnteresseerd was in hoe ik de dingen zie.” Nu is de manager verbaasd. Hoe kan dat nou, hij niet geïnteresseerd! Hij is toch verantwoordelijk, dus wil hij alles weten.

 

De opening is gemaakt en de ergste zenuwen verdwijnen. De heren maken nu oogcontact en dat geeft de manager wat vertrouwen. Hij gaat verder en vertelt dat hij zekerheid en veiligheid nodig heeft en dat hij die kan krijgen door specifieke informatie op een bepaalde manier te krijgen.

 

 Verschillende beelden

Frederik blijkt een totaal ander beeld te hebben. Vanuit zijn beleving is de manager totaal niet geïnteresseerd in wat en hoe hij doet. Hij wil alleen maar controleren en afstraffen. Frederik is zeer begaan met het werk en de mensen van zijn team. Hij is trots op het werk dat ze doen en de bijdrage die ze leveren aan het grote geheel. Hij geeft aan dat hij bang is dat er een dossier tegen hem opgebouwd wordt en dat hij zijn mensen wil beschermen. Hij is verbaasd en verrast door het verhaal van de manager, die op zijn beurt bijna verbijsterd is door het beeld dat Frederik van hem heeft. Door steeds bij een concrete situatie te blijven en daarover feiten, ideeën en gevoelens uit te wisselen, wordt de stemming steeds meer ontspannen. Die ontspanning draagt bij aan het kunnen luisteren naar elkaar.

 

Afspraken

Frederik: “Toen we bezig waren met die brainstorm, kapte jij alles af wat ik zei. Weet je dat nog?” Manager: “Afkappen, hoezo? Ik zorgde ervoor dat anderen ook aan de beurt kwamen.” Frederik: “Ja maar, daardoor heb ik niet kunnen zeggen wat ik wilde. En daardoor denk ik dat we niet alles overwogen hebben.” Manager: “Hmmm, je vraagt je af of we wel echt alle kanten bekeken hebben en je hebt daar nog ideeën over.” Frederik: “Inderdaad en de manier waarop jij de boel leidde, irriteerde mij, want daardoor kon ik het niet zeggen.” Manager: “Dat was zeker niet mijn bedoeling want ik wil juist dat we zeker zijn dat we de juiste keuze maken. Oké, dan zullen we de volgende bijeenkomst checken of we echt alles gehad hebben en dan kun jij nog inbrengen wat je denkt dat mist. Oké?” Frederik: “Prima, dat vind ik een goede oplossing".

 

Als de heren na een uur uit elkaar gaan, is het conflict uit de lucht. Frederik gaat opgelucht aan het werk nu hij weet dat er geen dossier tegen hem opgebouwd wordt. Hij heeft gezegd wat hij wilde zeggen over zijn team en hoe hij daarmee wil werken en heeft de bevestiging van de manager gekregen dat die het begrepen heeft. De manager is gerustgesteld omdat er duidelijke afspraken zijn gemaakt over welke informatie wanneer en hoe aangeleverd wordt. Hij gelooft in de betrokkenheid van Frederik bij zijn afdeling en is nieuwsgierig naar de resultaten die hij in de komende tijd gaat krijgen.

 

Conclusie

Beide heren weten dat als zij zorg en aandacht besteden aan hun communicatie, zij zonder conflicten kunnen functioneren. Beide zijn verschillend van aard en gedrag en uiten zich verschillend. Zij zullen elkaar niet opzoeken voor sociaal contact. Echter vanuit respect voor elkaars kwaliteiten kunnen zij wel effectief samenwerken.

 
 
 
 

DIT VIND JE OOK INTERESSANT

REACTIE PLAATSEN

blog comments powered by Disqus