Ondernemers staan met name komend jaar voor grote uitdagingen. Een van de uitdagingen is om de online verkoop en servicekanalen verder te integreren door de fysieke winkel en offline verkoop met de webwinkel samen te brengen. Een andere uitdaging is het optimaliseren van de klantbeleving ook wel bekend als de ‘customer experience’. Waarom is dit zo belangrijk en hoe kunnen ondernemers dit in de praktijk toepassen?
Om deze te vergroten moet technologie uitkomst bieden, zoals de opkomst van Chatbots en de lancering van nieuwe kanalen zoals Whatsapp. Dat sluit goed aan op de sterk veranderende verwachtingen van consumenten, waarbij de consument verwacht dat je altijd bereikbaar bent. Ruime openingstijden wordt al gezien als de benchmark, waarbij de druk verder wordt opgevoerd door buitenlandse spelers. Kijk maar naar Suriname. Laten we de statistieken eens bekijken.
Statistieken
69% van de klanten houden er niet van om lang te wachten. 74% is ontevreden als ze meerdere keren contact op moeten nemen met de klantenservice over hetzelfde probleem. 66% wil zichzelf zo min mogelijk herhalen bij verschillende medewerkers. 64% ergert zich aan werknemers of zelfhulpsystemen die niet probleemoplossend zijn. 66% is niet onder de indruk van onvriendelijk en onbeleefd personeel. Welke gevolgen brengen deze statistieken met zich mee?
Gevolgen
66% van de klanten gaan naar een andere verkoper als gevolg van slechte klantenservice. 40% vermijdt de verkoper voor minstens 2 jaar en uit de hogere inkomensklasse is dat voor 79% zelfs nog langer. Om dit te voorkomen moet je voor een goede klantenservice klantgericht, flexibel en behendig zijn en over kennis beschikken. Recente studies tonen ook aan dat 94% van klanten wereldwijd zeer belangrijk is, vooral bij online aankopen.
Oplossing
Klantenservice en loyaliteit maken de klantenservice meer dan alleen een probleemoplossend hulpmiddel. Sommige bedrijven zijn van mening dat het een integraal onderdeel van de marketingmix zou moeten zijn. Commercie vandaag met een klant die in beweging is, vraagt van ondernemers om altijd verbonden, dynamisch en de gehele dag bereikbaar te zijn. De messenger service past daar goed bij. Livechat, mail of social media worden als digitale kanalen genoemd.
Groei
Het voldoen aan alle eisen van de klantenservice is op economisch vlak vaak erg moeilijk. Het marktaandeel van het uitbesteden van de klantenservice groeit hard, omdat bedrijven wereldwijd willen groeien. Ze willen hun processen optimaliseren, hun processen meer richten op kernactiviteiten en schaalvoordelen realiseren. Ook kleinere bedrijven gebruiken externe partijen om te groeien. Externe callcenters zijn daarom een heuse trend geworden.
Callcenter
Ondernemingen worden op verschillende manieren door externe partijen ondersteund, bijvoorbeeld op het gebied van marketing, logistiek of IT. Klantenservice is hier nog niet bij ingegrepen, maar dat zou niet onverstandig zijn. Het zorgt voor persoonlijke en planmatige zekerheid en ook voor langere servicetijden. Het is ook efficiënt werken vanwege het professionalisme en het maakt het internationaliseren makkelijker. Kortom, er wordt perfecte service geleverd en de ondernemer krijgt rust.
Actie!
Ben je startend ondernemer en zoek je er een parttime baan naast? Klik hier! Een mooie manier om alvast ervaring op te doen in de klantenservice wat goed van pas komt bij je onderneming.
Recente reacties